本当のサービスを目指して！ 戯言（12月社内報より）
2009-12-07
リッツ・カールトンといえば、誰もが認める超一流のサービスを行っているホテルである。
そのおもてなしの理念や高いサービスは、多くの会社が学んでいる。私自身もリッツ・カールトンのクレドなどを勉強し、その高い理念に共鳴するものがありました。ステップでは、「リッツ式お見送り」と称して、送迎車が見えなくなるまでお見送りをするなど、リッツのようなサービスを導入していきたいと思っておりました。また近年、介護の世界でも高級食材を使用した昼食を出すデイサービスや大きく華やかなカラオケルームがある施設などがあり、はたまたケアコンシェルジュなどと称する職員まで配置する事業所が出現し、過剰なサービス合戦のようなものまで繰り広げられてきています。
その一方、果たして私ども医療・介護事業者は、そのような手厚いおもてなしや、リッツのような最高峰のサービスを目指すべきなのか？という疑問が私の心の中で生じておりました。私たちのサービスの主たる目的は何なのか？利用者様の自立を目指すことが本当のサービスであるにもかかわらず、サービスを履き違えてはいないのか？と自問自答を繰り返してきました。
私が治療する痛くて（？）、つらい（？）リハビリを一生懸命に行って、自立して食事ができるようになった方との喜び、自分の趣味ができるようになった方との感動。自分の障害と真摯に向き合い、ゴールに向かって努力している方々の姿を目の当たりにしていると、自分自身の答えはおのずと固まってきました。
私たちは、患者さま、利用者様の内発的な自立心を芽生えさせ、「生きている証」「生きている実感」「自身の人生の誇り」を感じてもらい、それらを共々に分かち合うことが私たちの本当のサービスであると確信しました。
私たち医療・介護スタッフは、患者さま・利用者様との深いコミュニケーションの中で、人生経験をたくさん積み重ねた利用者様から、謙虚に学び、こちら側が感動を「与える」のではなく「分かち合う」姿勢が重要だと思います。そのうえで、今ある課題やその先にあるゴールや希望を見つけ出そうと努力する姿勢が私たちの本当のサービス精神ではないかと思います。
そのために私たちは、つね日ごろから多くのことに興味を持ち、知識や経験を高め、多角的視野で物事を見ることができるようになることが、高いサービスを身につけることにつながるのです。その精神があって、リッツ・カールトンのような高い接遇技術もち合わせることができたならば、私たちはさらに進化をし続けることができるのです！
さあ！私たちは医療・介護の本物のプロフェッショナルの王道を歩んでいこうであありませんか！
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